Lima, 27 de mayo de 2022.- Con el objeto de modificar el marco normativo de atención al usuario en un contexto de mayor digitalización y uso intensivo de las tecnologías de la información, así como asegurar una adecuada gestión de reclamos como principio básico de conducta de mercado de las empresas de los sistemas financiero, seguro y privado de pensiones, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha publicado el proyecto de reglamento de gestión de reclamos y requerimientos que reemplazaría a la actual circular de atención al usuario (Circular SBS G-184-2015).
El proyecto normativo plantea que las empresas supervisadas establezcan un sistema de gestión de reclamos y requerimientos con políticas, procedimientos, indicadores y esquemas de reporte que aseguren su adecuada tramitación, desde el ingreso y registro, su análisis y posterior respuesta al usuario. Bajo este sistema de gestión, las empresas mantendrán bases de datos con información estándar y actualizada, a fin de realizar un adecuado seguimiento de la atención brindada y facilitar las labores de auditoría. Asimismo, deberán garantizar la implementación de medidas para corregir cualquier deficiencia en el diseño y/o en la provisión de los productos y servicios que haya sido identificada a partir de los reclamos.
Asimismo, considerando la tendencia de una mayor digitalización de la interacción entre empresas y usuarios, tanto en el ingreso del reclamo como en su respuesta, el proyecto propone reducir el plazo de atención de reclamos a 15 días hábiles.
Por otro lado, se crea un régimen de tratamiento proporcional para empresas con un menor volumen y complejidad de operaciones, flexibilizando algunos requerimientos normativos vinculados con canales de atención, estructura organizacional para la gestión y actividades de reporte interno.
Cabe precisar que el proyecto de resolución estará disponible en el portal de la SBS (www.sbs.gob.pe) hasta el próximo 10 de junio, con la finalidad de recibir comentarios y sugerencias de la industria y del público en general.