Desde el año 2005, con la emisión de la Ley N° 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, y la posterior emisión de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) asumió como uno de sus mandatos la regulación y supervisión de conducta de mercado de sus sistemas supervisados. Actualmente, el despliegue de este mandato se encuentra a cargo de la Superintendencia Adjunta de Conducta de Mercado e Inclusión Financiera (SACMIF).
En este contexto, en el año 2017, a partir de la emisión del Reglamento de Gobierno Corporativo y de la Gestión Integral de Riesgos, la SBS incorporó la exigencia a las empresas de los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones, de contar con una adecuada conducta de mercado como un elemento fundamental de su cultura organizacional y estrategia de negocio.
En ese mismo año y bajo el marco de la referida normativa, se emitió el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema Financiero (en adelante, el Reglamento), el cual cuenta con un enfoque basado en principios y reglas mínimas, en lugar del tradicional enfoque de cumplimiento normativo. Fue elaborado tomando como referencia las mejores prácticas internacionales y la experiencia obtenida de las labores de supervisión con el objetivo de promover adecuadas prácticas hacia los usuarios durante el ciclo de vida del producto o servicio financiero, pero al mismo tiempo, reconociendo la libertad de las empresas para conducir su negocio de manera responsable.
La adecuada conducta de mercado y su gestión
Una adecuada conducta de mercado debe verse reflejada en la organización y estructura de la empresa, en los procesos establecidos para su gestión, así como en el cumplimiento de los principios definidos en el Reglamento, que se manifiestan a través de las prácticas de negocio respecto de los usuarios, la transparencia de la información y la gestión apropiada de sus reclamos.
El Directorio y la Gerencia son responsables del establecimiento e implementación de un sistema de gestión de conducta de mercado que abarque toda la organización. Por su parte, el Oficial de Conducta de Mercado es quien lidera la segunda línea de defensa de dicha gestión y debe fomentar que esta sea preventiva, tomando en cuenta los intereses y las necesidades de los usuarios con respecto a los productos y servicios ofertados.
En cuanto a los principios de conducta de mercado, se dispone que las prácticas de negocio involucren un diseño apropiado para sus productos y servicios, la adopción de mecanismos de comercialización que no induzcan a error sobre las características previamente establecidas, el cumplimiento de las condiciones pactadas, y la exigencia de requerimientos razonables y consistentes con la naturaleza de los productos y servicios. En términos de transparencia, la información provista debe ser clara, relevante y de fácil acceso; asimismo, la gestión de reclamos debe permitir conocer los principales motivos de insatisfacción de los clientes, de manera que la empresa esté en condiciones de adoptar las medidas correctivas apropiadas.
La supervisión de la gestión de conducta de mercado
La supervisión de la gestión de conducta de mercado es un elemento fundamental para cautelar la implementación de sanas prácticas comerciales por parte de las empresas supervisadas hacia los ciudadanos. Implica una evaluación exhaustiva de la información procedente de fuentes diversas, que permitan determinar la experiencia del usuario en las etapas de comercialización, contratación, ejecución y eventual cancelación de productos y servicios financieros. Dicha información proviene de las empresas, denuncias y reclamos presentados por los ciudadanos ante la Superintendencia, información de INDECOPI, información en medios de prensa, redes sociales, entre otros. En caso existan debilidades en la gestión de conducta de mercado por parte de las empresas supervisadas, se requiere a estas la adopción de medidas preventivas y/o correctivas, pudiendo incluso acarrear la aplicación de sanciones.
La supervisión abarca actividades extra situ e in situ, con una profundidad que se ha ido incrementando en los últimos años, en línea con los estándares internacionales, los mayores y más complejos productos y servicios ofrecidos por los sistemas supervisados y las actuales exigencias normativas asociadas a la adecuada gestión de conducta de mercado.
Como parte de las actividades extra situ, los supervisores analizan toda la información disponible que pueda reflejar, directa o indirectamente, la conducta de la empresa en su relación con los usuarios; así como la calidad de la gestión implementada. Para ello, se viene desplegando el uso de herramientas de análisis de datos con la finalidad de automatizar la generación de indicadores a nivel empresa y sectorial, vinculados a temas financieros, operativos y de reclamos; los cuales son generados a partir de los anexos y reportes regulatorios (incluyendo estadísticas de reclamos presentados ante las empresas), las bases de datos de denuncias y sanciones presentadas ante la SBS, y la información sobre denuncias de usuarios y sanciones compartida por INDECOPI. Adicionalmente, se revisan los reportes sobre publicaciones en medios de prensa y redes sociales, con la finalidad de identificar aquellos aspectos que puedan representar un indicio de inadecuadas prácticas de negocio por parte de alguna de las empresas supervisadas o, en general, de los sistemas supervisados.
Los indicios de malas prácticas y de debilidades del sistema de gestión, que son obtenidos a partir de la supervisión extra situ, son de suma utilidad para definir el alcance de las labores de supervisión in situ; así como el pedido de información inicial que le será requerido a las empresas, el cual incluye bases de datos con información transaccional de las operaciones realizadas por los usuarios. Esta información, entre otra que es ampliada durante el trabajo de campo, es analizada a fin de corroborar dichos indicios, así como para identificar inadecuadas prácticas de negocio en alguna de las etapas del ciclo de vida del producto. Este análisis se complementa con entrevistas al personal gerencial, táctico y operativo de la empresa; incluyendo a los líderes de los productos ofertados, al Oficial de Conducta de Mercado y su equipo, y al Auditor Interno. Asimismo, todo este trabajo se realiza siguiendo procedimientos detallados, que son documentados en guías de supervisión, lo que asegura una supervisión completa y homogénea entre las diversas empresas.
Cabe indicar que en los últimos años se ha venido incrementando el alcance y plazos de ejecución de las actividades de supervisión in situ, lo que ha permitido profundizar la revisión del sistema de gestión de conducta de mercado implementado por las empresas y el nivel de cumplimiento de los principios establecidos para esta gestión. En el año 2018, se realizaron 38 vistas de inspección, las que tuvieron una duración promedio de 20 y 15 días útiles para el sistema financiero y de seguros, respectivamente, y en las que participaron equipos de trabajo multidisciplinarios.
Finalmente, es preciso señalar que las actividades in situ incluyen la ejecución anual de estudios de cliente incógnito (Mystery Shopping) y visitas de verificación en agencias (VVA), ambas con alcance nacional, y que permiten identificar la conducta de mercado de la empresa en los principales puntos de atención y relación con el usuario. El cliente incógnito simula la atención a los usuarios en las agencias de las empresas, en cuanto a la solicitud de información, contratación y cancelación de productos financieros; mientras que las VVA consisten en visitas inopinadas a agencias, a fin de verificar el cumplimiento de diversos aspectos normativos. En el último año, el estudio de cliente incógnito abarcó 500 agencias de 34 empresas del sistema financiero en 12 de departamentos del Perú; mientras que las VVA se efectuaron en 191 agencias pertenecientes a 36 empresas supervisadas en 15 regiones del país. En ambos casos, se tiene previsto incrementar su alcance en los siguientes años e incluir la evaluación de nuevos productos, servicios y canales de atención.
Mejora del modelo de supervisión
Los cambios normativos aplicados desde el año 2017 trajeron consigo una nueva visión de la gestión de conducta de mercado, por lo que fue necesario revisar el modelo de supervisión que se venía aplicando. Así, desde el año 2018, se inició un proyecto de mediano plazo para rediseñar los procesos de supervisión y herramientas que formaban parte de dicho modelo, en particular aquellos vinculados a la supervisión extra situ, así como potenciar las capacidades del equipo. En la formulación y despliegue de este proyecto se incorporaron, además de la experiencia de la SBS, las buenas prácticas adoptadas por supervisores de otras jurisdicciones, en particular de aquellos pertenecientes a países miembros de la Red Internacional para la Protección del Consumidor de Servicios Financieros (FinCoNet) y del Grupo de Trabajo sobre Empoderamiento al Consumidor y Conducta de Mercado de la Alianza para Inclusión Financiera (AFI). Las modificaciones implementadas, hasta el momento, han permitido que la supervisión de esta gestión resulte más eficaz, identificando y erradicando malas prácticas de negocio a través del análisis de información. A la fecha se encuentra en desarrollo la etapa del proyecto que involucra un enfoque transformacional, que buscará aprovechar las nuevas tecnologías para hacer más efectivas las labores de supervisión y cuya implementación espera culminarse en el 2021.
La Superintendencia mantiene su compromiso de proteger los intereses de los usuarios de los sistemas supervisados, velando porque se respeten los derechos de los consumidores y promoviendo un trato adecuado a sus intereses, con información suficiente y apropiada, y mecanismos de solución de reclamos eficientes y ágiles. Así, buscamos que la cultura y valores corporativos, así como los objetivos empresariales de las instituciones sujetas a nuestra supervisión, se encuentren alineados con los intereses de la ciudadanía, y que esta pueda ejercer mejor sus derechos como consumidor financiero y hacer un uso responsable de los productos y servicios financieros.