La tarea de brindar orientación y servicios a los ciudadanos no es fácil. Se trata de una actividad dinámica, retadora y que requiere de una alta vocación de servicio, así como la disposición para cambiar constantemente los procesos a fin de adecuarlos a las necesidades y expectativas del público en general. Además, existen algunas competencias con las que necesariamente debe contar un asesor de atención al público: Empatía, asertividad, conocimiento para brindar alternativas de solución a los problemas de los usuarios y facilidad de comunicación para explicarlas de forma clara y precisa. No hay que olvidar que estamos frente a un consumidor cada vez más exigente, informado y empoderado, gracias al avance de la tecnología y las redes sociales.

La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) siempre se ha preocupado por brindar la mejor orientación y servicios al usuario de los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones, y al público en general, por lo que ha buscado siempre mantenerse a la vanguardia de las entidades públicas.

¿Cómo han evolución los servicios que la SBS brinda al ciudadano? Su primer Centro de Atención al Ciudadano, ubicado en el centro histórico de Lima, se creó en el año 1999. Hoy, 20 años después, cuenta con 16 centros de atención a nivel nacional. La implementación de 10 de estos centros ha sido posible gracias a la suscripción de un Convenio de Cooperación Interinstitucional con el Indecopi, que le ha permitido contar con módulos de atención al público en algunas de sus oficinas regionales; y, así, de manera articulada, mejorar la protección de los consumidores de servicios financieros.

Servicios al ciudadano a nivel nacional

Actualmente, en estos Centros de Atención al Ciudadano se brindan los siguientes servicios:

• Orientación y asesoría previsional.
• Información sobre el Reporte de Deudas y rectificación de datos de identificación en la Central de Riesgos SBS.
• Información para familiares y/o beneficiarios de personas fallecidas en relación a los depósitos financieros y seguros de vida contratados, afiliación al sistema privado de pensiones, indemnizaciones del Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT) pendientes de pago, y deudas en el sistema financiero.
• Emisión de constancias de afiliación y de estado pensionario.
• Información sobre la contratación del Seguro Complementario de Trabajo de Riesgo (SCTR), a cargo de los empleadores.

El crecimiento de estos centros de atención le ha permitido a la SBS llegar a un número mayor de ciudadanos; y, a la vez, conocer las necesidades y costumbres de cada región, lo que le impone el reto de brindar un servicio no solo de calidad, sino además con pertinencia intercultural.

En los últimos tres años se han atendido a 200 mil usuarios, promedio anual, a través de los canales tradicionales –presencial, telefónico y escrito-; y, a cerca de un millón y medio de personas a través de los canales virtuales.

Servicios al ciudadano por canal de atención

Todos estos servicios nacieron ante una necesidad identificada de la ciudadanía. Un ejemplo es el servicio de Herederos Informados. Este servicio de información, que se brinda a los familiares y/o beneficiarios de personas fallecidas, se creó ante el problema que representaba para una persona, que perdía a un familiar o persona cercana, consultar a cada una de las entidades del sistema financiero y de seguros sobre la existencia de depósitos, coberturas de seguros u otros productos contratados por la persona fallecida o a favor de esta. Este servicio, que recibió más de 8,500 consultas en el año 2018, ha constituido una solución a una necesidad específica de los ciudadanos.

El Reporte de Deuda es otro claro ejemplo de un servicio que se adaptó a las necesidades de los ciudadanos y que ha ido mejorando en el tiempo para cubrir las expectativas de los usuarios. Este Reporte es un documento -físico o virtual- que contiene información sobre las deudas que las personas asumen con las entidades del sistema financiero y la calificación crediticia que estas últimas les otorgan según su comportamiento de pago. Inicialmente, este servicio solo se brindaba de manera presencial o por solicitud escrita en alguno de los tres locales de atención al público a nivel nacional; pero, ante la alta demanda y la necesidad de los usuarios de acceder a esta información, se optó por buscar una solución que permitiera superar las barreras geográficas. Así, se implementó el servicio virtual de emisión de Reporte de Deudas, lo que permite que cualquier persona, desde cualquier parte del Perú o del mundo, pueda acceder fácilmente y de forma gratuita a su información crediticia.

Una vez puesto en funcionamiento el aplicativo Web del Reporte de Deuda, se incluyó en el mismo una opción para que los usuarios dejen sus sugerencias, lo que permitió introducir mejoras y adicionar servicios accesorios, tal como la Alerta de Calificaciones. Este servicio permite, a las personas que se afilian, recibir un correo electrónico de aviso en el caso de un deterioro de su calificación crediticia y/o cuando se contratan nuevas líneas de crédito a su nombre.

El Reporte de Deudas Web ha permitido atender a un millón y medio de personas al año, de las 24 regiones del país y de más de 130 países.

Asegurar la satisfacción del usuario

La SBS siempre busca brindar servicios que mantengan estándares de calidad, que aseguren la satisfacción de los usuarios. Por ello, en el año 2015, obtuvo la Certificación de las Cartas de Servicio, a cargo de la empresa Aenor (Norma UNE: 93200:2008), iniciándose un proceso de aseguramiento de la calidad, el cual dio lugar a que en el año 2018 se obtenga la Certificación del Sistema de Gestión ISO 9001:2015 (otorgado por la empresa TÜV Rheinland). Actualmente, todos los servicios que ofrece la SBS a los ciudadanos se encuentran certificados, lo cual implica que estos siempre serán prestados de acuerdo a procedimientos pre-establecidos, que los usuarios tendrán espacios garantizados para que expresen sus sugerencias y reclamos, y que cualquier anomalía que se presente será objeto de una medida correctiva inmediata.

Sin duda, las certificaciones reconocen el permanente esfuerzo institucional por mejorar sus estándares de atención, así como mejorar el nivel de satisfacción de los ciudadanos que atiende. Para ello, el continuo monitoreo del nivel de satisfacción de los ciudadanos frente a los servicios ofrecidos, le ha permitido a la Superintendencia alinear mejor sus expectativas con estos servicios, observándose una permanente mejora.

Resultados de estudios de satisfacción

La prestación de servicios adecuados, con impacto y de calidad es una actividad dinámica que día a día debe mejorar y muchas veces transformarse para lograr sus objetivos. Por ello, y en el marco del Día Mundial del Consumidor –a celebrarse este 15 de marzo-, la SBS reafirma su compromiso de trabajar, durante este año 2019,  por mantener la eficiencia y los estándares de calidad alcanzados, incrementando sus puntos de atención a nivel nacional, haciendo un uso intensivo de la tecnología -lo que le permitirá contar con canales de atención al público 24/7-, y construyendo un sistema integrado de gestión que permita explotar la información sobre las interacciones con sus usuarios, a fin de adelantarse a sus necesidades e implementar un sistema omnicanal para ofrecer una atención más personalizada, oportuna y eficaz.