La historia

El 30 de noviembre de 1999, a través de la Resolución N.°1059-99, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) creó la Plataforma de Atención al Usuario (actualmente, Departamento de Servicios al Ciudadano) con el objeto de brindar orientación, atender denuncias y recibir reclamos de los usuarios de los sistemas supervisados. Desde su creación, este departamento ha sido el rostro visible de la institución hacia los ciudadanos, a los que ha orientado sobre el funcionamiento de los sistemas financiero, seguros, privado pensiones, cooperativas de ahorro y crédito, así como de sus productos y servicios. También sobre temas vinculados con la Unidad de Inteligencia Financiera (UIF).

Durante este camino, la SBS ha venido teniendo mayor presencia a nivel nacional, ubicándose actualmente en 12 regiones del país (Arequipa, Ayacucho, Cajamarca, Cusco, Ica, Iquitos, Huancayo, Chiclayo, Trujillo, Lima, Piura y Tacna), a través de sus tres oficinas descentralizadas, nueve módulos ubicados en las oficinas del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) y el Centro de Atención al Ciudadano ubicado en su sede principal en Lima.

Logros y avances

- Ampliación de los servicios. Además de orientar a la ciudadanía, el Departamento de Servicios al Ciudadano (DSC) ofrece múltiples servicios a la ciudadanía, como Herederos Informados por el cual se emite constancias sobre depósitos, de afiliación AFP, pólizas de seguro, seguro complementario de trabajo de riesgo (SCTR) de personas fallecidas, entre otros; el Reporte de Deudas, Alerta Crediticia SBS, Reporte de Siniestralidad SOAT; además de gestionar rectificaciones de datos en la central de riesgos, atender consultas escritas, denuncias contra empresas supervisadas y a reclamos contra las entidades participantes del sistema privado de pensiones (SPP).

- Mayor cobertura y acceso. Para asegurar una mayor cobertura y alcance para los ciudadanos de todo el ámbito nacional, así como atender la necesidad de la población migrante, la SBS no solo ofrece sus servicios a través de canales tradicionales como presencial, telefónico y correo electrónico; también ha implementado de manera progresiva canales digitales como el chat (2016), chatbot en Facebook (2017), inbox de Instagram (2021), videollamada (2022) y WhatsApp (2023).

- Mejora continua y calidad. En la búsqueda de brindar servicios de calidad y procurar la mejora continua, en el año 2018 se logró implementar el Servicio de Gestión de la Calidad y se obtuvo la certificación ISO 9001:2015, cuyo alcance comprende ocho servicios dirigidos a los ciudadanos[1]. Esta certificación, que se ha logrado mantener hasta la fecha, reta a la SBS a seguir mejorando cada día, con altos estándares de calidad y servicios que buscan satisfacer las necesidades reales de la ciudadanía.

Asimismo, el DSC incorporó una gestión por procesos a efectos de generar eficiencias en la gestión de los servicios que ofrece. A la fecha cuenta con cinco coordinaciones, cada una de ellas a cargo de una función principal: orientación a los ciudadanos, atención de solicitudes, atención de consultas escritas, atención de denuncias y atención de reclamos, que soportan y gestionan los distintos servicios que el Departamento tiene a su cargo.

- Distinciones. A lo largo de los años, la SBS ha recibido varios reconocimientos a la labor y servicios que brinda a la ciudadanía, tales como el Premio a las Buenas Prácticas en Gestión Pública 2017, otorgado por la organización Ciudadanos al Día (CAD) en la categoría Simplificación de Trámites por los servicios de Reporte de Deudas SBS y Alerta Crediticia SBS; el Premio a la Creatividad Empresarial 2017, otorgado por la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), en la categoría “Gestión Pública Nacional”; las certificaciones como buenas prácticas por parte de CAD y la nominación como finalista por Creatividad Empresarial de la UPC a los “Servicios SBS en Línea, realiza trámites sin salir de casa” en al año 2022; así como la certificación como buena práctica a la Plataforma Virtual de Intercambio de Información (Plavir) entre la SBS e Indecopi (2023).

- Innovación y vanguardia. A la par de otras instituciones, se puso a disposición de los ciudadanos autoservicios a través de la plataforma “Servicios SBS en Línea” (2021), a efectos de que puedan acceder las 24 horas del día, los 365 días del año, desde cualquier parte del país o fuera de este, a diferentes reportes e información referida a la central de riesgos, afiliación, seguro obligatorio de accidentes de tránsito (SOAT), certificado contra accidentes de tránsito (CAT), entre otros. Asimismo, se implementó el Contact Center Omnicanal Genesys Cloud (2021), herramienta que permitió centralizar los canales de orientación no presencial en una sola plataforma, pasando de tener asesores por canal de atención a asesores multitarea.

- Colaboración interinstitucional. A efectos de lograr las metas propuestas, se han establecido alianzas estratégicas con otras instituciones, como Indecopi, con el cual se tiene un convenio marco que ha permitido colaborar y abrir centros de atención en sus oficinas regionales; así como poder implementar la Plavir. Por su parte, a través de estas alianzas, se ha logrado ejecutar módulos itinerantes y actividades de difusión que permiten dar a conocer los servicios de la SBS y sus canales.

Marcando un hito en nuestras atenciones

En cifras generales, la SBS brinda orientaciones por medio de canales presenciales y no presenciales a más de 200 mil ciudadanos anualmente. Asimismo, cada año, a través de los autoservicios puestos a disposición, se generan en promedio más de 4.5 millones de consultas por la plataforma Servicios SBS en Línea; 18 mil consultas por canal telefónico; y más de 66 mil por WhatsApp.

Es importante destacar que se logran atender más de 41 mil solicitudes, consultas escritas, denuncias y reclamos por año. En esa línea, la SBS ha alcanzado un promedio de satisfacción global del 96%, el cual se obtiene como resultado de las evaluaciones que realizan los ciudadanos al finalizar las atenciones realizadas a través de nuestros diferentes canales.

Un futuro con optimismo

Finalmente, la SBS agradece a todos los ciudadanos que han confiado en la institución a lo largo de estos 25 años; así como reconocer el trabajo y dedicación de todos los colaboradores que día a día brindan servicios de calidad y están enfocados en las necesidades de la ciudadanía, aspecto que se ve reflejado en el índice de satisfacción registrado.

En este nuevo capítulo de nuestra historia, la SBS se compromete a seguir trabajando en la automatización de sus servicios para alcanzar mejores niveles de eficiencia y acercar sus servicios a más ciudadanos, para lo cual seguirá promoviendo la innovación y la mejora continua. También, a través de su política de descentralización, busca ampliar la cobertura de sus servicios con un enfoque intercultural e inclusivo, para que los ciudadanos puedan tomar decisiones financieras, de seguros, previsionales y cooperativas responsables, que permitan seguir construyendo un mejor futuro para ellos y nuestro país.

¡Gracias por ser parte de nuestra historia!