El Perú continúa en un proceso de transformación tecnológica que favorece la innovación, facilita la escalabilidad y genera mejoras en términos de productividad, eficiencia, eficacia y competitividad, así como en la experiencia del cliente. Así, por ejemplo, la digitalización de los productos y servicios financieros ha contribuido significativamente con una mejora en el nivel de inclusión financiera en el país, siendo que, actualmente, un 60% de la población ya dispone de una cuenta en el sistema financiero[1] y el 49% realiza pagos digitales[2]. Adicionalmente, la innovación en el desarrollo de canales digitales por parte de la industria financiera ha permitido no solo un mayor alcance de sus servicios, sino también su uso más frecuente por parte de los usuarios; siendo que el número de transacciones por banca móvil y banca por internet pasó de 14 millones (13% del total) en enero de 2019 a 570 millones en junio de 2024 (72% del total)[3]. Sin embargo, los importantes beneficios que trae consigo la transformación tecnológica también involucra nuevos riesgos y retos, vinculados con el crecimiento y sofisticación de la ciberdelincuencia y el bajo nivel de educación financiera digital en el país, donde 43% de peruanos no superan un nivel mínimo[4].

En ese contexto, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), como parte de sus mandatos institucionales y en uso de sus facultades, ha desarrollado un marco normativo[5] alineado a estándares y mejores prácticas internacionales, que refuerza la protección de los usuarios financieros a lo largo de todas las etapas del ciclo de vida de los productos y servicios financieros, desde su contratación hasta su cancelación, en particular con respecto a los mecanismos de seguridad para la ejecución de transacciones. Así, por ejemplo, en el Reglamento de Tarjetas de Crédito y Débito, se incorporan disposiciones que buscan reforzar la seguridad y transparencia en la ejecución de operaciones por parte de los usuarios, como son la exigencia a las empresas del envío de notificaciones por cada una de las operaciones que realizan sus usuarios; o la obligación a las empresas de obtener el consentimiento previo del usuario para habilitar servicios adicionales en la tarjeta, tales como compras por internet, consumos en el extranjero, entre otros. Por otro lado, incorpora disposiciones para ofrecer al usuario una tarjeta de crédito sin comisión de membresía; la estandarización de coberturas y de la forma de cálculo del seguro de desgravamen, así como la posibilidad de endosar un seguro de vida en lugar del seguro de desgravamen ofrecido por el emisor.

A fin de complementar el análisis del impacto de las disposiciones normativas que emite, la Superintendencia realiza estudios de demanda con el objetivo de conocer la percepción de los usuarios respecto de los cambios normativos que los afectan. Al respecto, de la evaluación del estudio realizado en usuarios de tarjetas de crédito y débito de los principales emisores del sistema financiero[6], se recoge lo siguiente:

1. Sobre el refuerzo de las medidas de seguridad en tarjetas

El estudio reveló que los usuarios entrevistados perciben una mayor seguridad en el uso de sus tarjetas gracias a las notificaciones que reciben de forma inmediata al realizar sus operaciones. Afirman además que, estas alertas les dan una mayor capacidad para actuar rápidamente ante casos de operaciones no reconocidas, e incluso les ayudan a controlar sus gastos.

Con relación al consentimiento previo para la activación de los servicios adicionales de la tarjeta, los usuarios manifestaron que lo perciben beneficioso y que les brinda seguridad ante riesgos de fraude. Valoraron también la posibilidad de decidir cuándo activar o desactivar dichos servicios de acuerdo con sus necesidades. En lo que respecta a los canales para la configuración de estos servicios, los usuarios consideran que los aplicativos móviles y la banca por internet son los canales más convenientes debido a su practicidad, mientras que el canal telefónico es visto como el menos accesible debido a experiencias de demoras en los tiempos de atención.

2. Sobre la oferta de una tarjeta de crédito que no cobre comisión de membresía

Los usuarios entrevistados valoraron de forma positiva la posibilidad de acceder a una alternativa de tarjeta de crédito menos costosa, precisando que esta brinda la libertad de utilizarla sin preocuparse por cumplir con los requisitos de exoneración, comunes en la mayoría de las tarjetas de crédito sujetas al cobro de esta comisión. Sin embargo, algunos expresaron su inquietud al considerar que estas tarjetas podrían ofrecer menos beneficios.

3. Sobre el cálculo proporcional del seguro de desgravamen y el derecho de endoso

Los usuarios entrevistados coincidieron en que el cálculo del seguro de desgravamen de manera proporcional al monto de la deuda es la forma más justa de aplicar este cobro, indicando además que ello incentiva el pago de las deudas en menos tiempo.

Con relación al derecho de endosar un seguro de vida en lugar del seguro de desgravamen ofrecido por el emisor al contratar una tarjeta de crédito, esta opción es vista de manera positiva, ya que permite a los usuarios elegir la alternativa que mejor se adapte a sus necesidades. Sin embargo, algunos usuarios señalaron que desconocen las opciones de seguros de vida que existen en el mercado, además que se debería reforzar la entrega de información sobre este derecho durante la contratación.

Cabe indicar que, adicional a la percepción positiva de los usuarios respecto de los cambios promovidos por la SBS que les ha permitido una mejor gestión de sus propios riesgos, se ha observado un impacto favorable en el mercado reflejado en la disminución de los reclamos asociados a tarjetas.

                   * Tarjetas de crédito y cuentas de ahorro (incluye tarjeta de débito)

En este sentido, las medidas regulatorias y de supervisión desplegadas por la Superintendencia han venido teniendo un impacto positivo en el mercado y han reforzado la protección de los usuarios. La SBS reafirma su compromiso institucional de seguir fortaleciendo su marco regulatorio y de supervisión a fin de velar por una adecuada conducta de mercado de las empresas supervisadas, promoviendo un tratado apropiado de los intereses de los usuarios y contribuyendo con la estabilidad y confianza en el sistema.