La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) pone a disposición de los ciudadanos servicios oportunos y de calidad, como parte de uno de sus objetivos estratégicos para cumplir con su mandato institucional. Así, en el marco de la celebración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor (15 de marzo), hacemos un recuento de las acciones que la institución se realiza para orientar y atender las necesidades de los ciudadanos; bajo un enfoque de equidad, interculturalidad y de atención preferente para las personas en situación de vulnerabilidad.
A través del Departamento de Servicios al Ciudadano, la SBS gestiona la atención de consultas y solicitudes que los ciudadanos realizan; para ello, se cuenta con 12 sedes a nivel nacional, entre oficinas y módulos regionales ubicadas en las ciudades de Lima, Arequipa, Huancayo, Piura, Ayacucho, Ica, Iquitos, Cajamarca, Chiclayo, Tacna, Trujillo, Cusco y Tarapoto. Asimismo, se ha implementado un Centro de Contact Center que atiende las consultas que los ciudadanos realizan por la línea gratuita (0-800-10840), la plataforma SBS en Línea, chat, videollamada y redes sociales (Facebook e Instagram).
Atenciones por Contact Center 2022
Es importante destacar que la SBS ha automatizado diversos trámites y ha dispuesto, a través de su plataforma Servicios SBS en Línea, la entrega de información inmediata (autoservicios) y la gestión de trámites de forma segura y simple, con la creación de un usuario y clave (por única vez). Como resultado de esta iniciativa, la plataforma ha registrado a un total de 677,540 ciudadanos nacionales y 9,135 ciudadanos extranjeros en el año 2022, con un promedio de 57,223 al mes. Asimismo, ha permitido que un número importante de ciudadanos acceda a su Reporte de Deudas SBS, llegándose a reportar 4’217,660 accesos; y que también acceda a su Reporte de Afiliación AFP, con 309,563 accesos, y al Reporte de Siniestralidad SOAT, con 26,261 accesos durante el 2022.
A través de esta herramienta se busca continuar ofreciendo servicios a menores costo, más ágiles (menor tiempo de espera) y con un mayor alcance. Así, por ejemplo, los ciudadanos pueden suscribirse al servicio denominado Alerta de Calificaciones, a través de cual reciben notificaciones cuando su calificación crediticia cambie o cuando registren una nueva línea de crédito a su nombre; igualmente, a la fecha, pueden visualizar de manera gratuita y las veces que quiera los últimos seis periodos de su Reporte de Deudas SBS.
Por su parte, la SBS a través de su boletín SBS Te Orienta remite información periódica sobre los sistemas supervisados, servicios que ofrece, eventos y noticias de interés. Para suscribirse, solo se debe completar el formulario de registro ubicado en su portal institucional. A diciembre de 2022, se habían suscrito 22,641 ciudadanos.
Desde agosto de 2022, se incorporaron cinco servicios de la SBS en la Plataforma MAC Express de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM): i) Reporte de Deudas SBS; ii) Reporte de Afiliación AFP; iii) Constancia de Estado de Afiliación; iv) Constancia de Estado Pensionario; y v) Rectificación de datos de identidad en el Reporte de Deudas, registrándose 281 atenciones al cierre del mismo año.
Finalmente, se debe resaltar que los procesos de la SBS se encuentran certificados bajo el Sistema de Gestión de Calidad ISO, garantizando así los estándares de calidad en los servicios que se brindan a los ciudadanos.