Una de las principales herramientas para enfrentar las crisis financieras es la protección de los consumidores de servicios financieros; por ello, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) tiene como visión no solo construir un sistema financiero, de seguros y pensiones sólido, sino también íntegro e inclusivo, buscando que las empresas supervisadas adopten una conducta de mercado que garantice un trato justo y adecuado a los intereses de la ciudadanía, con información suficiente y apropiada, y con la implementación de mecanismos de solución de reclamos eficientes y céleres.

Con este objetivo, y en cumplimiento del mandato de cautelar la adecuada conducta de mercado de las empresas supervisadas, la SBS ha venido reforzando su regulación y supervisión con una visión integral, que no sólo se adecua a estándares internacionales, sino que toma como base las necesidades de la ciudadanía y la información recogida a partir de las acciones de supervisión[1]. En este contexto, se aprobó, mediante Resolución N°4036-2022 (publicada el 29.12.2022 en el Diario Oficial), el nuevo Reglamento de gestión de reclamos y requerimientos, el cual reemplazará a la Circular N°G184-2015 (circular de atención al usuario).

El Reglamento establece que las empresas deben implementar un sistema de gestión de reclamos y requerimientos con políticas, procedimientos, indicadores y esquemas de reporte que aseguren su adecuada tramitación desde el ingreso y registro, su análisis y su posterior respuesta al usuario. Asimismo, requiere a las empresas mantener bases de datos con información mínima y homogénea, que permita un adecuado seguimiento de la atención brindada al usuario, así como generar un adecuado reporte interno y a la SBS. Además, se reduce el plazo de atención de reclamos y requerimientos a 15 días hábiles; se incorporan incentivos a fin de que las empresas puedan implementar medidas adicionales en favor de los usuarios; y se reajusta la periodicidad de entrega del reporte de las estadísticas de reclamos a la SBS, con el propósito de realizar una mejor y oportuna evaluación y seguimiento de las empresas y el mercado.

Los principales aspectos incorporados en el Reglamento, así como los objetivos que se buscan alcanzar a través de su cumplimiento se describen a continuación.

Fortalecimiento del sistema de gestión de reclamos y requerimientos

De acuerdo con las disposiciones del Reglamento, las empresas deben implementar un sistema de gestión de reclamos y requerimientos con políticas y procedimientos que definan criterios e indicadores para su administración y tramitación integral, permitiendo la aplicación del principio de conducta de mercado, referido a la adecuada gestión de reclamos, como una de las principales fuentes de información que permita retroalimentar a todas las áreas vinculadas a los productos y/o servicios que se provean a los usuarios.

Las gerencias son responsables de implementar las medidas para mitigar cualquier deficiencia identificada en el diseño o en la provisión de los productos y/o servicios, a partir de los reclamos ingresados por los usuarios, reduciendo así la probabilidad de que se presenten nuevos reclamos vinculados a una misma causa. Asimismo, el responsable de la atención de reclamos debe velar no solo por el adecuado ingreso, registro, análisis y respuesta del reclamo; sino que debe elaborar informes periódicos de gestión, en coordinación con las áreas involucradas, y ponerlos en conocimiento de la gerencia general, el oficial de conducta de mercado y las gerencias de dichas áreas.

También, se crea un régimen de tratamiento proporcional para empresas con un bajo volumen y complejidad de operaciones, que flexibiliza algunos de los requerimientos normativos. Así, se establece una menor exigencia respecto a los canales obligatorios para la presentación de reclamos y requerimientos; con relación al encargado de la gestión de reclamos, se puede designar a un funcionario que realice funciones adicionales en la empresa; y se reajusta -de trimestral a anual- la periodicidad del reporte a la gerencia general sobre los resultados de dicha gestión. Este cambio implica modificaciones al Reglamento del régimen especial para la gestión de conducta de mercado (Resolución SBS N°2304-2020), a fin de consolidar aspectos normativos asociados a la gestión de reclamos y requerimientos.

Cambios en el proceso de ingreso y registro, análisis y respuesta de reclamos y requerimientos

Ingreso y registro

Los requisitos para el ingreso de reclamos y requerimientos se han simplificado, considerando la variedad de canales puestos a disposición de los usuarios y la información disponible por este al momento de contacto con la empresa. Así, se eliminan los formatos preestablecidos y la exigencia se centra en el contenido mínimo que debe ser recabado al ingreso del reclamo, siendo responsabilidad de las empresas su adecuado registro y posterior clasificación y requerimientos, según la tipología establecida en los anexos del Reglamento.

Asimismo, considerando la modificación de la Ley N°26702[2], que dispuso, entre otros aspectos, que las empresas pueden realizar, de manera digital, todas las operaciones para las que se encuentren autorizadas, el Reglamento ha establecido que, para el ingreso de reclamos, las empresas deben contar con los canales de atención telefónico y digital (correo electrónico, página web, etc.), y con las oficinas físicas, solo si cuentan con estas.

En el caso de la atención de reclamos y requerimientos ingresados por un tercero en nombre del usuario, no es necesario que este acredite representación; por lo que la respuesta del reclamo o requerimiento se brindará únicamente a través de los canales registrados por el usuario para ello.

Por otro lado, se establece que las empresas deben mantener bases de datos de los reclamos y requerimientos presentados por los usuarios, con información estándar establecida en los anexos del Reglamento. Dichas bases de datos deben ser actualizadas permanentemente, a fin de facilitar el seguimiento de la atención brindada, el análisis de reclamos y la identificación de mejoras requeridas en los productos y/o servicios provistos por las empresas, así como las labores de supervisión de la SBS.

Análisis

Uno de los cambios más importantes que ha incorporado en el Reglamento es la reducción del plazo de atención de reclamos a 15 días hábiles, en contraste con los 30 días calendario establecidos en la circular de atención al usuario, con lo cual se acelera la tramitación de reclamos y se homologa el plazo de atención entre los tres sistemas supervisados por la SBS.

Actualmente, la atención de reclamos se realiza mayoritariamente en plazos por debajo de los 15 días calendario, siendo que, a nivel de los sistemas financiero y de seguros en el año 2022, el 83.8% y 86.5% de los reclamos, respectivamente, fueron atendidos por debajo del plazo señalado. En el caso particular del sistema privado de pensiones, el plazo aplicable hoy ya es de 15 días hábiles.

Gráfico N°1.- Concentración de reclamos por plazos de atención – 2022

Respuesta

Considerando la tendencia hacia la interacción digital del proceso de ingreso y envío de respuesta de los reclamos, presentados por los usuarios, el Reglamento indica que la empresa atienda los reclamos ingresados mediante canales digitales a través de dicho canal.

Por otro lado, a fin de lograr una mayor uniformidad en el contenido de las respuestas en los sistemas supervisados y asegurar que se respondan todos los extremos del reclamo, se establece un contenido mínimo en los casos en que estos hayan sido declarados desfavorables al usuario. Con esta exigencia, se busca que el usuario pueda identificar con claridad las razones del rechazo y la normativa asociada que fue materia de evaluación al momento de redactar la respuesta.

Mejoras en el registro de reclamos y en el reporte de información a la SBS

El Reglamento no solo modifica la estructura del Reporte de Reclamos (RR), sino que reajusta la periodicidad de su reporte a la SBS -de trimestral a mensual-, buscando incorporar información de los reclamos con mayor alcance, desagregación y oportunidad, a fin de favorecer las labores de supervisión. Esta información estadística se reportará de manera diferenciada según canales de operación, de ingreso y de respuesta; submotivos de reclamos y modalidad de bancaseguros (en el caso del sistema financiero). Por su parte, en un reporte complementario, se solicita el detalle de operaciones por producto y canal, a fin de disponer de indicadores relativos de los reclamos presentados por los usuarios.

Con ese mismo objetivo, se incorporan también nuevas categorías en el inventario de motivos y submotivos utilizados para el registro de información en la base de datos de reclamos mantenida por las empresas y en el RR, a fin de precisar nuevos tipos de insatisfacciones que han sido identificados durante las labores de supervisión o que se han incorporado a raíz de cambios en el marco regulatorio (por ejemplo, el incumplimiento de la aplicación de límites de tasas de interés). Asimismo, buscando que la información registrada y reportada a la SBS sea homogénea y consistente con la naturaleza de la insatisfacción del usuario, se han incorporado lineamientos para un correcto llenado de los diferentes campos del registro del reclamo, por parte de las empresas, los cuales pueden ser de utilidad para el desarrollo de procedimientos y manuales internos.

Finalmente, cabe indicar que las disposiciones del Reglamento entrarán en vigencia el 01.01.2024, con excepción del nuevo plazo máximo de atención de 15 día hábiles y el cómputo de plazos, los cuales serán exigibles desde el 28.02.2023 (a los 60 días de su publicación).

Con estas medidas, la SBS refuerza su compromiso de proteger los intereses de los usuarios, velando porque se respeten sus derechos con acceso a mecanismos de solución de reclamos eficientes y ágiles, consolidando así la confianza en el sistema financiero y cautelando su estabilidad e integridad en beneficio de todos los peruanos.