Este 15 de marzo celebramos el Día Mundial de los Derechos del Consumidor, ocasión propicia para hacer un balance de lo que viene haciendo la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) con miras a ofrecer servicios de calidad a los usuarios de los sistemas bajo su supervisión y a los ciudadanos en general. Estos servicios comprenden una serie de herramientas que lo apoyen en el seguimiento de su situación crediticia y en el mejor manejo de sus finanzas, e información sobre su afiliación al sistema privado de pensiones (SPP); así como una diversidad de canales para atender sus consultas y reclamos.
En el año 2021, a nivel nacional, la SBS registró 261,861 atenciones a los usuarios de los sistemas financiero, de seguros, privado de pensiones y cooperativo, a través de sus diversos canales de atención: presencial, telefónico, virtual y escrito.
SBS: evolución de los servicios al ciudadano
Del total de atenciones, 215,127 correspondieron a orientaciones, brindadas a través de nuestros diferentes canales, incluyendo el canal presencial que se reactivó en Lima en agosto y en Arequipa, Piura y Junín en noviembre. El canal más demandado por los ciudadanos fue el telefónico, al cual se puede acceder a través de la línea gratuita 0 800 10840. A través de este canal, se brindaron 119,323 orientaciones, lo que representó el 55% del total de orientaciones efectuadas en el 2021. Entre los temas más consultados tenemos: central de riesgos (18.65%), afiliación (11.37%) y aportes (7.90%) al SPP y el servicio de Herederos Informados (5.70%).
Los temas más consultados - 2021
Es importante resaltar que se registraron más de 1.6 millones de accesos al Reporte de Afiliación AFP y al Reporte de Deudas, autoservicios que se encuentran a disposición del público en general en el portal SBS para ciudadanos.
Otro de los servicios web que brinda la SBS es el Servicio de Alerta de Calificaciones, a través del cual, ante un cambio en la calificación crediticia o la contratación de una nueva línea de crédito, se envía una notificación al ciudadano para que pueda tomar acciones oportunas en relación a dichos cambios en su situación crediticia. A la fecha, este servicio cuenta con 249,636 suscripciones.
Por su parte, al 31 de diciembre de 2021, se atendieron 37,717 solicitudes presentadas por los ciudadanos, siendo los trámites más demandados: constancia de afiliación (23.41%), certificado de pólizas (21.73%), constancia de depósitos (18.63%) y central de riesgos (17.60%).
*Incluye el servicio de Herederos Informados
Atención de solicitudes
Igualmente, durante el 2021, los ciudadanos hicieron 3,025 consultas por escrito a la SBS y presentaron 4,752 denuncias contra los sistemas financiero, de seguros y cooperativo; así como 1,727 reclamos contra las entidades participantes del SPP.
Atención de consultas, reclamos y denuncias
Implementación de proyectos y modelo de gestión por procesos
En enero de 2021, la SBS, comprometida con brindar servicios de calidad a los ciudadanos, implementó un nuevo diseño y estructura del portal SBS para ciudadanos, incorporando una plataforma de servicios virtual a la cual se puede acceder mediante el uso de un usuario y contraseña, y solicitar cualquier de los servicios que brinda. Hasta febrero del 2022 se habían registrado 746,011 ciudadanos.
A su vez, a partir de diciembre de 2021, la SBS facilitó el acceso a la plataforma de Servicios SBS a los ciudadanos extranjeros que no cuentan con DNI, identificándose, a la fecha, 763 registros efectuados para acceder a los diferentes servicios que ofrece el portal SBS.
Otro hecho importante de resaltar, es que el asesor virtual - Chatbot Sebas -, puesto en funcionamiento en enero de 2021 en el Facebook de la SBS para brindar orientación a los ciudadanos las 24 horas del día, reportó 1,389 interacciones con ciudadanos.
En línea con las mejoras señaladas, también se incorporó como herramienta tecnológica la plataforma de Contact Center Omnicanal Genesys Cloud, la cual permite gestionar los canales de atención al ciudadano de voz, chat y correo electrónico, generando eficiencia en el proceso de orientación a los ciudadanos e impactando en la calidad de los servicios que se brindan, así como en la organización y asignación del trabajo.
En el presente año se ha incorporado un nuevo canal de atención al público: la videoconferencia. A este nuevo canal se puede acceder agendando una cita on line. También, se tiene previsto que este año entre en funcionamiento el canal de WhatsApp para poder atender a un mayor número de ciudadanos.
Finalmente, con el objeto de mejorar la eficiencia y efectividad de las funciones a cargo del Departamento de Servicios al Ciudadano (DSC), se incorporó el modelo de gestión por procesos y se reorganizó al personal y las funciones que estos realizan en cinco coordinaciones: atención de reclamos, atención de denuncias, atención de consultas, atención de Solicitudes y orientación al ciudadano. Al DSC se le asignó la función de gestionar y velar por la adecuada administración de las tres Oficinas Descentralizadas que la SBS tiene en las regiones de Arequipa, Junín y Piura, además de supervisar la labor de los módulos regionales, y otros puntos de atención a nivel nacional.
En el marco de esta celebración mundial, la SBS reafirma su compromiso de continuar brindado el mejor servicio posible a los ciudadanos, a través de sus diversos canales, manteniendo su eficiencia y altos estándares de calidad.