Con el objetivo de continuar fortaleciendo el marco regulatorio vigente en materia de gestión de conducta de mercado, en un contexto en el que se requiere hacer frente al enorme impacto que viene generando la pandemia del COVID-19 en nuestro país, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) modificó, mediante Resolución N° 1870-2020-SBS, el Reglamento de gestión de conducta de mercado del sistema financiero (Resolución SBS N° 3274-2017) para incorporar una serie de disposiciones dirigidas a continuar implementando sanas prácticas por parte de las entidades financieras en beneficio de los usuarios.

A lo largo de los últimos años, la SBS ha venido desarrollando un marco regulatorio robusto para la gestión de conducta de mercado de las entidades financieras, a través del Reglamento de gobierno corporativo y de la gestión integral de riesgos (Resolución SBS N° 272-2017) y el Reglamento de la gestión de conducta de mercado del sistema financiero (Resolución SBS N° 3274-2017), con un esquema basado en principios y reglas mínimas aplicables al ciclo de vida de los productos y/o servicios ofertados; y, siempre con el objetivo de que estas entidades alineen su cultura corporativa con las necesidades e intereses de los usuarios. Cabe recordar que dicho marco permite a las empresas del sistema financiero a modificar las condiciones contractuales de los créditos otorgados a sus clientes, incluso sin aviso previo, por la aplicación de normas prudenciales bajo los supuestos establecidos por la Superintendencia, incluyendo aquel relacionado a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas, en concordancia con el artículo 85 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571).

Sin embargo, la emergencia nacional por la pandemia del COVID-19 ha planteado nuevos desafíos para las entidades financieras y para sus clientes. El prolongado aislamiento social obligatorio decretado por el Gobierno, como medida para reducir el nivel de contagios, ha afectado severamente la economía del país, siendo un reflejo de ello la caída del PBI en un 32.8% interanual en mayo[1], y la drástica reducción del empleo formal -en el trimestre móvil al mismo mes se registró una caída del 47.6% de la población ocupada solo de Lima Metropolitana[2]-. En consecuencia, se ha deteriorado la capacidad de pago de muchos de los deudores del sistema financiero. Ante esta situación y bajo el marco normativo antes señalado, la SBS facultó a las entidades financieras a realizar modificaciones de las condiciones contractuales de su cartera de créditos, las cuales se han venido realizando bajo diversas estrategias de reprogramación, sin afectar la clasificación crediticia del deudor, con el objetivo de brindarles un alivio temporal en sus obligaciones de pago. Así, al 24 de julio pasado, se han reprogramado 8.6 millones de créditos: el 70% de los créditos a la micro y pequeña empresa, el 52% de los créditos de consumo no revolvente, el 45% de la cartera de consumo revolvente y el 36% de los créditos hipotecarios.

Tomando en cuenta esta experiencia y las buenas prácticas internacionales, se han incorporado nuevas disposiciones en el Reglamento de gestión de conducta de mercado del sistema financiero (en adelante el Reglamento) que establecen reglas mínimas para el adecuado tratamiento de aquellos clientes que presentan o podrían presentar dificultades temporales para el pago de sus créditos considerando la ampliación del estado de emergencia nacional. Asimismo, con el objetivo de brindar mayores alternativas a los usuarios al contratar una tarjeta de crédito, se ha incorporado la obligación para las empresas emisoras de tarjetas de crédito de ofrecer como mínimo una tarjeta que no cobre comisión de membresía anual.

Adicionalmente, tomando en cuenta los resultados de las labores de supervisión de la Superintendencia, así como las principales referencias internacionales, se incorpora un listado de prácticas que no se adecuan a los criterios establecidos en el Reglamento.

Tratamiento de clientes con dificultades temporales

A nivel internacional, diversos países han formulado lineamientos para el adecuado tratamiento de aquellos clientes que presentan dificultades temporales para el pago de sus créditos, no solo en escenarios de emergencia sino incluso bajo condiciones normales. Así, por ejemplo, Reino Unido, Irlanda y Canadá han incorporado, en su marco regulatorio, reglas mínimas para el manejo de clientes que enfrentan situaciones de un incremento en el riesgo de sobreendeudamiento o situaciones reales de sobreendeudamiento. Estas reglas promueven una adecuada gestión y acompañamiento para la recuperación de los créditos, lo cual no solo es conveniente para la entidad que otorga el crédito sino también para el cliente, quien como resultado no se verá excluido del sistema financiero.

La coyuntura que viene atravesando el Perú ha requerido que la SBS implemente medidas para que las entidades financieras puedan otorgar facilidades que mitiguen el deterioro en la capacidad de pago de los clientes, cuidando que se le brinde información adecuada respecto de las modificaciones contractuales aplicadas. En esa línea, el Reglamento incorpora la obligación de las entidades de implementar políticas y procedimientos para asegurar el adecuado tratamiento de clientes con dificultades temporales para el pago de sus créditos en el marco de una declaratoria de emergencia nacional, debiendo abarcar aspectos mínimos que les permitan contar con alternativas para modificar las condiciones de pago de sus créditos:

• Comunicación con los clientes. Las entidades financieras deben establecer estrategias de comunicación a fin de informar a los clientes con créditos reprogramados unilateralmente sobre los cambios en el contrato y el nuevo cronograma de pagos, así como el procedimiento y plazo para solicitar su reversión. Para el caso de las modificaciones solicitadas por los clientes, las entidades deben informar las opciones de tratamiento disponible, así como el procedimiento y plazo para presentar su solicitud. Esta información debe ser oportuna, clara y sencilla, y debe ser comunicada a través medios directos.
• Solicitud y evaluación de información del cliente. Las entidades financieras deben establecer canales de fácil acceso para recibir y atender las solicitudes de los clientes. La evaluación del crédito debe realizarse según el perfil del cliente y ofreciendo alternativas que se ajusten a sus características y situación financiera, no pudiendo aplicar intereses moratorios, penalidades, comisiones u otros cargos adicionales asociados al monto devengado y pendiente de pago.
• Análisis de las alternativas y selección. Las entidades financieras deben brindar a los clientes información y orientación sobre las características, beneficios, riesgos y condiciones de cada alternativa, con el fin que puedan tomar una decisión informada. Asimismo, deben brindar canales de fácil acceso para que los clientes puedan comunicar su decisión; y, en caso de aceptar la propuesta, deben entregar y/o poner a su disposición las nuevas condiciones pactadas en los plazos establecidos en el Reglamento.
• Seguimiento y monitoreo periódico. En caso de identificar que el cliente presenta nuevas dificultades temporales para el pago, las entidades pueden evaluar contactar al cliente para el acceso nuevamente al tratamiento.

Tarjetas de crédito sin cobro de comisión de membresía

En los últimos años se ha observado que las entidades financieras vienen ofreciendo, como parte de sus políticas de fidelización, servicios adicionales a la tarjeta de crédito, como es el acceso a los programas de beneficios de los operadores Visa/MasterCard/Amex/Diners (servicio de asistencia al viajero, seguro de autos rentados, entre otros), así como la administración de programas de beneficios que permiten acumular puntos y/o descuentos en establecimientos afiliados, millas de viaje, entre otros; cuyo costo es trasladado a los clientes a través de la comisión de membresía anual. Si bien estos servicios, que forman parte del diseño del producto, son aceptados por los usuarios al momento de la contratación a través de la suscripción del contrato y hoja resumen, resulta necesario promover que las empresas ofrezcan productos que excluyan dichos conceptos.

A junio de 2020, según la información difundida por las empresas a través de sus tarifarios, entre otros medios, de las 15 entidades emisoras de tarjetas de crédito, seis cobran membresía en todos sus productos comerciales; mientras que nueve ofrecen por lo menos un producto de tarjeta de crédito que no cobra dicha comisión (60% de las entidades). Adicionalmente, 13 de las 15 empresas han definido políticas de exoneración de la comisión en función de los consumos realizados con la tarjeta u otras condiciones, eliminando su aplicación en la práctica (87% de las entidades).

Por otro lado, en el marco de la coyuntura actual, el cobro de la comisión de membresía genera una carga financiera adicional para los clientes, pudiendo acentuar las dificultades en su capacidad de pago. Por ello, con el objetivo de que estos puedan contar con alternativas para acceder a un producto básico, que no implique la prestación de servicios adicionales, el Reglamento incorpora las siguientes obligaciones a las entidades financieras en la comercialización de tarjetas de crédito:

1. Contar dentro de su portafolio de tarjetas de crédito, por lo menos con una opción que no incluya dentro de sus condiciones el cobro de la comisión de membresía.

2. En el caso de las tarjetas sin membresía, permitir el acceso a las redes e infraestructura de pago, incluyendo el consumo de bienes y servicios, sin que ello implique el traslado de un costo adicional a los usuarios, toda vez que estos servicios se consideran como esenciales o inherentes.

3. Informar a los usuarios, de manera previa a la contratación de cualquier tarjeta de crédito, acerca del producto de tarjeta de crédito sin comisión de membresía, debiendo dejar constancia del cumplimiento de esta obligación.

Prácticas abusivas en el sistema financiero

En el marco del rol de supervisión de la gestión de conducta de mercado a las empresas del sistema financiero, la SBS cuenta con facultades para identificar prácticas abusivas que afectan el legítimo interés de los usuarios. Por ello, con base en los resultados de las acciones de supervisión y, en línea con las mejores prácticas internacionales, el Reglamento ha incorporado un listado detallado de prácticas que no se ajustan a dicha norma y que por tanto están prohibidas, ya sea en la oferta y/o comercialización o durante la vigencia de los productos y servicios financieros, confiriendo así predictibilidad respecto del comportamiento que la SBS espera de las entidades financieras.

Con estas medidas, la Superintendencia refuerza su compromiso de proteger los intereses de los usuarios, promoviendo un trato adecuado y permitiendo que estos sigan accediendo a productos y servicios con mejores condiciones; consolidando así la confianza en el sistema financiero y cautelando la estabilidad e integridad financiera en beneficio de todos los peruanos.