La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), además de regular y supervisar los sistemas: financiero, de seguros, privado de pensiones y cooperativo, también cumple la función de proteger los intereses y derechos de los ciudadanos, a través de acciones de educación y orientación, frente a la necesidad de información sobre los sistemas supervisados, a fin de que puedan tomar adecuadas decisiones financieras y económicas.
Por ello, y en el marco de la celebración del Día Mundial de los Derechos de los Consumidores, destacamos la labor de educación y orientación que realiza la SBS a través de sus diferentes canales (presencial, telefónico y digitales); incluyendo un enfoque en personas en situación de vulnerabilidad (adultos mayores y personas con discapacidad), valorando la diversidad cultural y lingüística, el respeto de los derechos fundamentales y la zona de intervención, y fomentando la no discriminación étnico-racial.
Como parte de las acciones implementadas en los últimos años podemos destacar:
- Coordinaciones con el Consejo Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad (Conadis) y el Ministerio de Cultura (Mincul), a efectos de recibir asistencia técnica dirigida a incorporar el Servicio de Facilitación Administrativa Preferente en canales digitales y adecuar la normativa en aspectos del enfoque intercultural, respectivamente.
- Capacitación al personal de orientación en el uso de la lengua de señas peruana y el enfoque intercultural.
- Actualización de los documentos normativos internos, protocolos y guías, incorporando aspectos referidos a la atención preferente y el enfoque intercultural.
- Incorporación de nuevos canales de atención digitales: videollamada y WhatsApp.
- Mejora de los canales existentes: chat messaging, servicios SBS en línea, reportes de central de riesgo y afiliación.
- Desarrollo de material informativo en Braille, así como en lenguas originarias (Ashaninka, Awajun, Aymara y Quechua).
Este conjunto de actividades se ha llevado a cabo gracias al compromiso y participación activa de los colaboradores de la SBS, además del proceso de mejora continua, lo que ha permitido contar con la certificación ISO 9001:2015 del Sistema de Gestión de la Calidad en ocho (8) procesos que brindan servicios a los ciudadanos (Ver aquí: Compromiso con la Calidad).
Así, durante el año 2023, la SBS ha logrado brindar 200,566 orientaciones a través de canales presenciales (24%) y no presenciales (76%); y atender 54,229 solicitudes de información, denuncias y reclamos. Asimismo, alcanzó un nivel de satisfacción global del 97.17%, el cual ha sido resultado de las evaluaciones que realizan los ciudadanos al finalizar las atenciones a través de los diferentes canales.
Por otro lado, la institución promueve el acercamiento de sus servicios al ciudadano a través de canales digitales, aprovechado los avances de la tecnología y las tendencias de comunicación actual. Así, destacamos el impacto positivo que tiene la plataforma Servicios SBS en Línea como canal de autogestión a disposición del ciudadano, el cual permite obtener reportes, realizar trámites y hacer seguimiento de expedientes desde el lugar en que se encuentren, ya sea en el Perú o en el extranjero. Para registrarse, se debe crear un usuario y clave, contando con un sistema de validación de identidad interconectado con el Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (Reniec) y la Superintendencia Nacional de Migraciones.
Desde el inicio de su funcionamiento en enero del año 2021 y hasta el cierre del año 2023, se ha registrado un total de 1’878,182 ciudadanos en la plataforma, quienes vienen utilizando sus autoservicios de manera continua para consultar su Reporte de Deudas SBS (4’645,553 accesos), Reporte de Afiliación AFP (302,354 accesos) y Reporte de Siniestralidad (19,552 accesos).
Todo ciudadano que requiera recibir orientación puede contactarse con la SBS a través de cualquier de nuestros canales de atención.
