Con la finalidad de continuar reforzando el marco regulatorio vigente y en cumplimiento del mandato de cautelar la adecuada conducta de mercado de las empresas de los sistemas supervisados, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) aprobó, mediante Resolución N°4143-2019, el nuevo Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema de Seguros, el cual reemplazará al Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema de Seguros y al Reglamento para el Uso de Pólizas de Seguros Electrónicas (ambas del año 2013), una vez que se completen los plazos de adecuación establecidos. Este Reglamento, publicado el pasado 12 de setiembre en el Diario Oficial, equipara los requerimientos regulatorios de la gestión de conducta de mercado del sector seguros con aquellos ya exigibles a las empresas del sistema financiero.
Tal como lo explicamos cuando la Superintendencia publicó el proyecto (Boletin Semanal N°26, julio 2019), esta nueva norma se ha elaborado con un enfoque basado en principios y reglas mínimas, en lugar del tradicional enfoque de cumplimiento normativo, tomando como referencia las mejores prácticas internacionales y su potencial aplicación a nuestro país; siempre con el objetivo de fortalecer la conducta de mercado y la protección de los usuarios del sistema asegurador.
Asimismo, se ha considerado la experiencia obtenida de las labores de supervisión, la ejecución de estudios de demanda con asegurados, así como las opiniones de las empresas supervisadas y del público en general que fueran remitidas a la SBS en la etapa de pre-publicación.
La gestión de la conducta de mercado
La provisión de productos de seguros por parte de las empresas y sus intermediarios, así como la interacción que se realiza con los usuarios, influyen en gran medida en la percepción de estos últimos sobre el sistema asegurador, lo cual puede contribuir a reforzar su estabilidad e impulsar su crecimiento. En esa línea, el Reglamento define la conducta de mercado como aquellas prácticas que adoptan las empresas y los corredores de seguros en su relación con los usuarios, respecto de la oferta o promoción de productos de seguros, la transparencia de información y en la gestión de reclamos. También, precisa que la conducta de mercado se manifiesta durante toda la relación contractual, incluyendo la oferta o promoción y comercialización de seguros, el pago de primas, así como la liquidación, rechazo o pago de la indemnización por algún siniestro o servicio ofrecido.
Así, el Reglamento introduce la exigencia a las empresas de seguros y sus comercializadores de emplear adecuadas prácticas de negocio, las que comprenden de manera general: (i) El diseño de los productos ofertados, debiendo existir correspondencia entre el riesgo y la cobertura en aquellos seguros que son condición para la contratación de productos y/o servicios financieros; (ii) la definición de canales y modalidades de comercialización, que deben ser adecuados a las características y el nivel de complejidad de los productos; y, (iii) el cumplimiento de las condiciones pactadas, especialmente ante la ocurrencia de un siniestro, etapa en la que se concreta el servicio y se contrastan las expectativas que tenía el usuario al momento de la contratación.
Este nuevo enfoque exige que la gestión de conducta de mercado ahora sea preventiva y que sea entendida como un proceso liderado por los órganos de gobierno (Directorio y Gerencia), con el compromiso de toda la organización; a fin de que las políticas, medidas y estrategias de negocio que establezca la empresa garanticen una adecuada conducta de mercado y el cumplimento de los principios establecidos en el Reglamento. Para ello, las empresas deberán desarrollar un Manual de Gestión de Conducta de Mercado, políticas y procedimientos para asegurar el cumplimento de los referidos principios en el ciclo de vida de los productos comercializados, un código de buenas prácticas en su relación con el usuario, entre otros.
Cabe indicar que el Directorio es el responsable de aprobar las políticas, medidas y procedimientos de la gestión; la Gerencia General debe realizar su implementación y proveer los recursos humanos y técnicos necesarios; mientras que el Oficial de Conducta de Mercado (antes Oficial de Atención al Usuario) será el área especializada responsable de realizar el seguimiento y reporte de desempeño de la gestión, en su rol de segunda línea de defensa.
Debido a la ampliación de funciones del Oficial, el Reglamento exige que este realice sus labores a tiempo completo y a dedicación exclusiva, debiendo ser independiente respecto a las unidades de negocio, comercialización, atención de siniestros y a otras que puedan generar conflicto de interés. Sin perjuicio de lo anterior, de forma excepcional y en función de naturaleza y complejidad de sus productos, las empresas podrán solicitar autorización para que las funciones del Oficial de Conducta de Mercado sean asumidas por un funcionario a dedicación no exclusiva.
Transparencia y simplificación de la información
El Reglamento busca promover una gestión de la información eficaz y eficiente, con el fin que los usuarios conozcan y comprendan las características principales de los productos de seguros y así puedan tomar decisiones de consumo informadas. Para ello, en base a los estudios realizados en la etapa previa a la elaboración del proyecto y con el objetivo de que las empresas brinden información relevante al usuario, se simplificó la información que se debe brindar a través de los diversos canales de atención, como son la página web y las oficinas de atención al público, o en los formatos contractuales a través del Resumen de Condiciones y el Certificado de Seguro; reduciéndola a la que resulta más importante para el usuario.
Del mismo modo, para mejorar el acceso a la información que se brinda a los asegurados y/o beneficiarios como parte del proceso de gestión de siniestros, el Reglamento requiere a las empresas que, al momento de la tramitación de la solicitud de cobertura y durante la liquidación del siniestro, así como también en las etapas posteriores, otorguen una adecuada orientación y se mantenga una interacción con los beneficiarios a fin de facilitar el seguimiento de la solicitud de cobertura hasta el pago de la indemnización o el rechazo del siniestro, según corresponda. Dicho cambio responde a la necesidad de brindar un adecuada atención a los beneficiarios y también a los terceros, quienes, al no haber participado en la contratación del producto, desconocen el procedimiento a seguir.
Contratación en el entorno digital
Con el objetivo de continuar promoviendo el uso de la tecnología en la comercialización de los seguros, el Reglamento establece que la validación de la identidad del cliente y su decisión de solicitud y contratación del seguro, podrá sustentarse no sólo en la firma manuscrita, sino también a través del uso de diversos factores de autenticación o su combinación. Dichos factores pueden consistir en dispositivos físicos o virtuales en posesión del usuario, huella digital, clave de identificación, firma o certificado digital, medios biométricos, entre otros. Esto, por un lado flexibiliza los mecanismos de contratación y, por el otro, incrementa la seguridad del proceso, a fin de proteger al usuario de los riesgos que trae consigo el nuevo entorno digital.
También se flexibilizan los mecanismos de difusión de información y los canales para poner a disposición del usuario la póliza o el certificado del seguro contratado, permitiendo en ambos casos el uso de medios electrónicos en reemplazo de los tradicionales. Cabe indicar que, bajo este nuevo marco normativo, no será necesario el consentimiento expreso del contratante sobre el envío de la póliza y el certificado por medios electrónicos o su conformidad de recepción.
Otros aspectos relevantes
En cuanto a la resolución del contrato sin expresión de causa por parte del asegurado, el Reglamento establece que, cuando se trate de un seguro masivo, las empresas informarán al asegurado sobre su derecho para solicitar la devolución de la prima por el plazo no transcurrido. En cambio, para los demás tipos de seguro, las empresas procederán con el reembolso de la prima dentro del plazo pactado con el usuario sin necesidad de una solicitud similar.
Respecto al listado de prácticas abusivas, como resultado de la experiencia en supervisión, se incorporan las siguientes: (i) Aquellas que involucran un beneficio económico para influir en la decisión de contratar un seguro de vida de renta vitalicia o particular; (ii) las que no orienten al asegurado sobre el cumplimiento de obligaciones necesarias para mantener el seguro vigente, como las inspecciones de riesgo; (iii) calificar de renovación una póliza de seguros personal cuando se trate de una modificación integral de las coberturas básicas; y, (iv) en el caso de suscripción de contratos y/o convenios entre corredores y empresas de seguros, las prácticas que impongan condiciones que afecten la independencia del corredor como representante de los contratantes y/o asegurados. Este listado podrá ser actualizado por la Superintendencia, conforme se identifiquen prácticas adicionales que contravengan los derechos de los usuarios.
Finalmente, es importante reiterar que este nuevo enfoque de conducta de mercado para el sistema de seguros y las disposiciones contenidas en el nuevo Reglamento, redundarán en una mayor protección al consumidor y contribuirán con el objetivo de estabilidad financiera al que apunta la Superintendencia.