A nivel internacional, los reguladores y la industria de seguros vienen desarrollando iniciativas con el objetivo de fortalecer la conducta de mercado y la protección de los usuarios del sistema asegurador. Así, por ejemplo, la Asociación Internacional de Supervisores de Seguros (IAIS, por sus siglas en inglés) incluye el Principio 19, mediante el cual se requiere que las empresas de seguros y sus intermediarios traten de manera justa a sus clientes, tanto antes de la suscripción del contrato como de manera posterior, hasta el momento en que se hayan cumplido con todas las obligaciones contractuales.
En el Perú, en razón de las disposiciones contenidas en la Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros (Ley N° 26702), la Ley del Contrato de Seguro (Ley N° 29946) y el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) tiene como uno de sus mandatos institucionales, la regulación y supervisión de la gestión de conducta de mercado en el sistema de seguros, entendida esta como el conjunto de prácticas que deben aplicar las compañías y corredores de seguros, acordes a los derechos de los consumidores; considerando aspectos como un trato justo y equitativo, información oportuna y clara; así como la implementación de mecanismos de solución de reclamos eficientes y oportunos, asociados a la gestión de los productos y servicios ofrecidos. En ese contexto, en el año 2017, la SBS incorporó en el Reglamento de Gobierno Corporativo y de la Gestión Integral de Riesgos, la exigencia a las compañías de seguros el contar con una adecuada conducta de mercado como un elemento fundamental de su cultura organizacional y estrategia de negocio.
Bajo el marco del referido Reglamento y, a fin de continuar reforzando el marco regulatorio vigente, se ha elaborado y pre publicado el Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado del Sistema de Seguros (en adelante, el Reglamento), el cual reemplazará al actual Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema de Seguros (2013). El Reglamento equipara los requerimientos regulatorios de gestión de conducta de mercado con aquellos ya exigibles a las empresas del sistema financiero, adecuándose en lo que corresponde a las características propias del mercado asegurador. Esta propuesta se ha elaborado con un enfoque basado en principios y reglas mínimas, en lugar del tradicional enfoque de cumplimiento normativo, tomando como referencia las mejores prácticas internacionales y su potencial aplicación a nuestro país; además de la experiencia obtenida de las labores de supervisión y la ejecución de estudios de demanda con los asegurados.
La adecuada conducta de mercado y su gestión
La provisión de productos de seguros, por parte de las empresas y sus intermediarios, así como la interacción que se realiza con los usuarios, influyen en gran medida en la percepción de estos últimos sobre el sistema asegurador, lo cual puede contribuir a reforzar su estabilidad e impulsar su crecimiento. En esa línea, el Reglamento define la conducta de mercado como aquellas prácticas que adoptan las empresas y los corredores de seguros en su relación con los usuarios, respecto de la oferta de productos de seguros, la transparencia de la información y en la gestión de reclamos. Adicionalmente, precisa que la conducta de mercado se manifiesta durante toda la relación contractual, incluyendo la comercialización de seguros, la tramitación de la solicitud de cobertura, así como la liquidación y pago de la indemnización por algún siniestro o servicio ofrecido.
Al respecto, se debe destacar que, mediante el Reglamento, se introduce la exigencia a las empresas de seguros y sus comercializadores de emplear adecuadas prácticas de negocio, las que comprenden de manera general: (i) el diseño de los productos ofertados, debiendo existir correspondencia entre el riesgo y la cobertura; (ii) la definición de canales y modalidades de comercialización, que deben ser adecuados a las características y el nivel de complejidad de los productos; y, (iii) el cumplimiento de las condiciones pactadas, especialmente ante la ocurrencia de un siniestro, etapa en la que se concreta el servicio y se contrastan las expectativas que tenía el usuario al momento de la contratación.
Este nuevo enfoque hace necesario que las empresas de seguros desplieguen un sistema de gestión de conducta de mercado que sea liderado por los órganos de gobierno (Directorio y Gerencia), con el objetivo de que las políticas, lineamientos y estrategias de negocio que establezca la empresa garanticen una adecuada conducta de mercado y el cumplimento de los principios establecidos en el Reglamento. Para ello, las empresas deberán desarrollar un Manual de Gestión de Conducta de Mercado, políticas y procedimientos para asegurar el cumplimento de los referidos principios en el ciclo de vida de los productos comercializados, un código de buenas prácticas en su relación con el usuario, entre otros.
Cabe indicar que el Directorio es el responsable de definir y aprobar las políticas y procedimientos de la gestión; la Gerencia General debe realizar su implementación y proveer los recursos humanos y técnicos necesarios; mientras que el Oficial de Conducta de Mercado (antes Oficial de Atención al Usuario) será el área especializada responsable de realizar el seguimiento y reporte de desempeño de la gestión, en su rol de segunda línea de defensa.
Precisamente, debido a la ampliación de funciones del Oficial, el Reglamento exige que este realice sus labores a tiempo completo y a dedicación exclusiva, debiendo ser independiente respecto a las unidades de negocio, comercialización, atención de siniestros y a otras que puedan generar conflicto de interés. Sin perjuicio de lo anterior, de forma excepcional y en función de naturaleza y complejidad de sus productos, las empresas pueden solicitar autorización para que las funciones del Oficial de Conducta de Mercado sean asumidas por un funcionario a dedicación no exclusiva.
Cambios en materia de transparencia de la información
El proyecto busca promover una gestión de la información eficaz y eficiente, con el fin que los usuarios conozcan y comprendan las características principales de los productos de seguros y así puedan tomar decisiones de consumo informadas. De este modo, en base a los estudios realizados en la etapa previa a la elaboración del proyecto y con el objetivo de que las empresas brinden información relevante al usuario, se simplificó la información que se debe brindar a través de los diversos canales de atención, como son la página web y las oficinas de atención al público, o en los formatos contractuales a través del Resumen de Condiciones y el Certificado de Seguro, reduciéndola a la que resulta más importante para el usuario.
Del mismo modo, para mejorar el acceso a la información que se brinda a los asegurados y/o beneficiarios como parte del proceso de gestión de siniestros, el Reglamento propone requerir a las empresas que, al momento de la tramitación de la solicitud de cobertura y durante la liquidación del siniestro, así como también en las etapas posteriores, otorguen una adecuada orientación y se mantenga una interacción con la empresa a fin de facilitar el seguimiento de la solicitud de cobertura hasta el pago de la indemnización o el rechazo del siniestro, según corresponda. Dicho cambio responde además a cubrir la necesidad de los beneficiarios terceros que, al no haber participado en la contratación del producto, desconocen el procedimiento a seguir.
Contratación en el entorno digital
Actualmente en el Perú, la oferta y comercialización de seguros se viene realizando mayoritariamente de manera presencial, salvo para algunos tipos de seguros en los que también se ha observado el despliegue de iniciativas de comercialización por medios digitales (masivos, microseguros y SOAT).
En tal sentido, con el objetivo de facilitar el uso de la tecnología, el Reglamento establece que la validación de la identidad del cliente y su decisión de solicitud y contratación del seguro, podrá sustentarse no sólo en la firma manuscrita, sino también a través del uso de diversos mecanismos de autenticación o su combinación. Dichos mecanismos pueden consistir en dispositivos físicos o virtuales en posesión del usuario, huella digital, clave de identificación, firma o certificado digital, medios biométricos, entre otros. Lo antes mencionado, por un lado, flexibiliza los mecanismos de contratación y, por el otro, incrementa la seguridad del proceso, a fin de proteger al usuario de los riesgos que trae consigo el nuevo entorno digital.
Asimismo, con el mismo objetivo, el Reglamento flexibiliza los mecanismos de difusión de información y los canales para poner a disposición del usuario la póliza o el certificado del seguro contratado, permitiendo en ambos casos el uso de medios electrónicos en reemplazo de los tradicionales. Cabe indicar que, bajo este nuevo marco normativo, no será necesario el consentimiento expreso del contratante sobre el envío de la póliza y el certificado por medios electrónicos o su conformidad de recepción.
Otros aspectos relevantes
En cuanto a la resolución del contrato sin expresión de causa por parte del asegurado, el Reglamento propone que, cuando se trate de un seguro masivo, las empresas deben informar al asegurado sobre su derecho para solicitar la devolución de la prima por el plazo no transcurrido. En cambio, para los demás tipos de seguro, las empresas deben proceder con el reembolso de la prima dentro del plazo pactado con el usuario sin necesidad de una solicitud similar.
Respecto al listado de prácticas abusivas, como resultado de la experiencia en supervisión, se incorporan las siguientes: (i) aquellas que involucran un beneficio económico para influir en la decisión de contratar un seguro de vida de renta vitalicia o particular; (ii) las que no orienten al asegurado sobre el cumplimiento de obligaciones necesarias para mantener el seguro vigente, como las inspecciones de riesgo; y, (iii) calificar de renovación una póliza de seguros personal cuando se trate de una modificación integral de las coberturas básicas. Cabe indicar que este listado podrá ser actualizado por la Superintendencia, conforme se identifiquen prácticas adicionales que contravengan los derechos de los usuarios.
Finalmente, resulta importante mencionar que este nuevo enfoque de conducta de mercado y las adecuaciones realizadas al Reglamento, redundarán en una mayor protección al consumidor y contribuirán con el objetivo de estabilidad financiera al que apunta la Superintendencia.