Desde años recientes y con mayor fuerza a partir de la pandemia del Covid-19, un número importante de empresas de los sistemas financiero, de seguros y privado de pensiones (en adelante, empresas) vienen utilizando de manera intensiva y significativa las tecnologías de la información para la oferta, contratación y ejecución de sus productos y servicios, lo cual ha generado y acelerado importantes cambios en la organización, los procesos y los canales de atención; incluyendo, aquellos asociados a la atención de alguna insatisfacción o reclamo de los usuarios.

La adecuada gestión de reclamos es uno de los principios de conducta de mercado establecido en el marco normativo emitido por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), en concordancia con el marco legal que se desprende de la Ley General del Sistema Financiero, del Sistema de Seguros y Orgánica de la SBS y el Código de Protección y Defensa del Consumidor, y con los estándares internacionales. Ello involucra la administración integral de los reclamos y su tramitación, por parte de la empresa supervisada, considerando su atención oportuna y objetiva, así como la emisión de respuestas que abarquen todos los aspectos del reclamo, en forma comprensible y sencilla.

En ese contexto, durante los años 2021 y 2022, la SBS ha venido trabajando en una propuesta de modificación a la vigente circular de atención al usuario  -Circular G-184-2015 (en adelante, la Circular)-, con el propósito de adecuarla a los cambios antes descritos, resguardando la protección de los derechos de los usuarios y las obligaciones de las empresas en el marco de la regulación vigente.

A continuación, se describen los principales aspectos que son materia de dicha propuesta de modificación normativa y los objetivos que se buscan alcanzar a través de su cumplimiento por parte de las empresas.

Fortalecimiento del sistema de gestión de reclamos y requerimientos

Bajo la propuesta normativa, las empresas deben desplegar un sistema de gestión de reclamos y requerimientos con políticas y procedimientos que definan criterios e indicadores para su administración y tramitación integral, permitiendo el despliegue del principio de conducta de mercado referido a la adecuada gestión de reclamos.

Las gerencias encargadas son las responsables de implementar las medidas para mitigar cualquier deficiencia identificada en el diseño o en la provisión de los productos y servicios, a partir de los reclamos ingresados por los usuarios, reduciendo así la probabilidad de que se presenten nuevos reclamos vinculados a la misma causa. Asimismo, el responsable de la atención de reclamos debe velar no solo por el adecuado ingreso y registro, análisis y respuesta del reclamo; sino que debe elaborar informes periódicos de gestión, en coordinación con las áreas involucradas y ponerlos en conocimiento de la gerencia general, el oficial de conducta de mercado, así como de las gerencias de dichas áreas.

También, se crea un régimen de tratamiento proporcional para empresas con un bajo volumen y complejidad de operaciones, el cual flexibiliza algunos de los requerimientos normativos, tales como reducir la exigencia en los tipos de canales obligatorios para la presentación de reclamos y requerimientos, la posibilidad de que la gestión de reclamos sea encargada a un funcionario que realice funciones adicionales en la empresa y reducir la exigencia en la frecuencia del reporte a la gerencia general sobre los resultados de dicha gestión. Este cambio implica modificaciones al Reglamento del régimen especial de gestión de conducta de mercado, a fin de consolidar aspectos normativos asociados a la gestión de reclamos y requerimientos en este nuevo cuerpo normativo.

Cambios en el proceso de ingreso y registro, análisis y respuesta de reclamos y requerimientos

Ingreso y registro

Los requisitos para el ingreso de reclamos y requerimientos se simplifican considerando la variedad de canales puestos a disposición de los usuarios y la información disponible por este al momento de contacto con la empresa. Así, se eliminan formatos preestablecidos y se centra la exigencia en el contenido mínimo que debe ser recabado al ingreso del reclamo, siendo responsabilidad de la empresa el adecuado registro y posterior clasificación de los reclamos y requerimientos, según la tipología establecida en los anexos del proyecto.

Considerando la reciente modificación de la Ley N° 26702[1] que dispuso, entre otros aspectos, que las empresas pueden realizar de manera digital todas las operaciones para las que se encuentren autorizadas, como fomento al proceso de transformación digital, en el proyecto de norma se establece que, para el ingreso de reclamos, las empresas deben contar con los canales de atención telefónico y digital (correo electrónico, página web, etc.), así como con las oficinas físicas en caso de contar con estas.

Por otro lado, las empresas deben mantener bases de datos de los reclamos y requerimientos presentados por los usuarios, con información estándar establecida en los anexos del proyecto de norma. Estas bases de datos deben encontrarse permanentemente actualizadas, a fin de facilitar el seguimiento de la atención brindada, el análisis de reclamos y la identificación de mejoras requeridas en los productos y/o servicios provistos por las empresas, así como las posteriores labores de supervisión de la SBS.

Análisis

Considerando la tendencia hacia la interacción digital entre empresas y usuarios, tanto en el ingreso del reclamo como en su respuesta, se propone la reducción del plazo de atención de reclamos a 15 días hábiles, en contraste de los 30 días calendario establecidos en la circular, con lo cual se acelera la tramitación de reclamos, se homologa el plazo de atención entre los tres sistemas supervisados por la SBS y se adecúa dicho plazo con aquel recientemente modificado en el Código de Protección y Defensa del Consumidor[2].  

Actualmente, la atención de reclamos se realiza mayoritariamente en plazos por debajo de los 15 días calendario, siendo que en el 2021 a nivel del sistema financiero, y de seguros el 85.5% y 78.5% de reclamos, respectivamente, fueron atendidos por debajo del plazo señalado. En el caso particular del sistema privado de pensiones, el plazo hoy aplicable es ya de 15 días hábiles.

Gráfico N° 2.- Concentración de reclamos por plazos de atención – 2021

Respuesta

De acuerdo a la experiencia en los sistemas financiero y de seguros (año 2020), se aprecia que existe una marcada tendencia, por parte de los usuarios, a recibir las respuestas de los reclamos presentados a través del canal digital por ese mismo medio. Así, pese a que la mayoría de reclamos aún se registran en el canal telefónico (71%) y presencial (16%), en el 98% de los casos el cliente pactó el envío de la respuesta por canales digitales, estando ese ratio con una tendencia creciente en los últimos años. En tal sentido, el proyecto de norma requiere a las empresas poner a disposición de los usuarios, para la presentación de reclamos, como mínimo, la red de oficinas de atención al público en caso cuenten con estas, así como la vía telefónica, y electrónica o digital. Por otro lado, se establece que la empresa atienda los reclamos ingresados mediante canales digitales a través de dicho canal.

Gráfico N° 3. Preferencia de canal de respuesta por medio de ingreso de reclamo

Por otro lado, a fin de lograr una mayor uniformidad en el contenido de las respuestas a los reclamos en la industria, así como asegurar que se respondan todos los extremos del reclamo, la norma establece su contenido mínimo en los casos en que estos hayan sido declarados desfavorables al usuario. Con esta exigencia, se busca que el usuario pueda identificar con claridad las razones del rechazo del reclamo y la normativa asociada que fue materia de evaluación al momento de redactar la respuesta.

Mejoras en el registro de reclamos y en el reporte de información a la SBS

El proyecto normativo plantea modificar la estructura del reporte de reclamos (RR), remitido trimestralmente a la SBS, a fin de incorporar información de los reclamos con mayor alcance y desagregación, que favorezca las labores de supervisión. Esta información estadística se reportará diferenciada, según canales de operación: de ingreso y de respuesta; submotivos de reclamos y modalidad de banca-seguros (para el sistema financiero. En el reporte complementario, se solicita el detalle de operaciones por producto y canal, a fin de disponer de indicadores relativos de los reclamos presentados por los usuarios.

Bajo el mismo objetivo, se incorporan nuevas categorías en el inventario de motivos y submotivos utilizados para el registro de información en la base de datos de reclamos, mantenida por las empresas y en el RR, a fin de precisar nuevos tipos de insatisfacción que han sido identificados en las labores de supervisión o que se han introducido a raíz de cambios en el marco regulatorio (por ejemplo, el incumplimiento de aplicación de límites de tasas de interés). Asimismo, buscando que la información registrada y reportada a la SBS sea homogénea y consistente con la naturaleza de la insatisfacción del usuario, se han incorporado lineamientos para un correcto llenado de los diferentes campos que conforman el registro del reclamo, por parte de las empresas, los cuales pueden ser de utilidad para el desarrollo de procedimientos y manuales internos de las empresas.

Finalmente, cabe indicar que el proyecto de Reglamento se encuentra publicado en el portal de la SBS por un período 15 días, desde el 27 de mayo de 2022, considerando su impacto en materia de consumidor. A su término, se evaluarán las opiniones y comentarios de las empresas y del público en general, a fin de emitir la versión final.

Puede acceder al proyecto haciendo click aquí.