En el presente proyecto de norma, la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones modifica la Circular de Servicio de Atención a los Usuarios, considerando principalmente los siguientes aspectos:

§  Las empresas deberán recibir los reclamos presentados por los usuarios – por lo menos -  a través de su red de oficinas de atención al público, vía telefónica,  así como vía electrónica por la página web y/o correo electrónico de la empresa.

§  Las oficinas de atención al público deberán recibir y canalizar la información de sustento que otorguen los usuarios como consecuencia de la presentación de un reclamo, sin importar el canal empleado para tal efecto.

§  Con la finalidad de otorgar mayor seguridad a los usuarios, se precisa que, en aquellos casos en los que el reclamo es presentado por un canal distinto al presencial, se deber otorgar al momento de su presentación, una constancia o código de registro que deberá contemplar el número de identificación del reclamo y la fecha y hora de su presentación.

§  Las empresas, con excepción de las AFP, podrán precisar en sus manuales de atención de reclamos, aquellos reclamos que por sus características siempre serán resueltos en beneficio del usuario sin necesidad de realizar un análisis individual.

§  Los reclamos relacionados a operaciones no reconocidas en cuentas en las que se reciben ingresos provenientes del trabajo tendrán un plazo de atención no mayor a 15 días calendario.

Para facilitar el proceso de envío oportuno de los comentarios al proyecto antes mencionado, se ha habilitado un formulario electrónico que permanecerá activo hasta el día 26 de agosto de 2012, fecha a partir de la cual, se iniciará el proceso de consolidación del proyecto de norma.

18  de julio de 2012