El estado de emergencia nacional y las políticas de aislamiento social, debido a la pandemia el Covid-19, plantearon retos a las instituciones del Estado, principalmente en materia de atención al ciudadano. De un momento a otro, se suspendió la atención presencial -modalidad más utilizada por los ciudadanos para hacer una consulta o presentar una denuncia o reclamo-, situación que obligó a poner el mayor esfuerzo en los canales telefónico y digitales para atender una creciente demanda.

En el año 2020, la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) atendió 318,460 consultas, solicitudes, denuncias y reclamos de los ciudadanos a nivel nacional, a través de sus canales presencial, telefónico, virtual y escrito. Del total de atenciones efectuadas, 287,789 correspondieron a orientaciones brindadas a los ciudadanos, 20,796 a solicitudes de servicios, 8,548 a denuncias contra las entidades supervisadas y 1,337 a reclamos contra entidades que forman el Sistema Privado de Pensiones (SPP). Las atenciones crecieron 16% en comparación con el año 2019 y 52% en los últimos dos años.

Adicionalmente a los canales tradicionales de atención al público, en los cuales los ciudadanos interactúan con una persona que les brinda orientación y asesoría, la Superintendencia también ha ido desarrollando, a través del tiempo, herramientas de autoservicio que permiten obtener información sobre la calificación crediticia (Reporte de Deudas) e información sobre la afiliación al SPP (Reporte de Situación Previsional). En el año 2020, ambos autoservicios reportaron una gran demanda, superando los cuatro millones de reportes emitidos.

Los temas más consultados en el 2020 durante el estado de emergencia

Nuevos proyectos

Como parte del objetivo estratégico institucional de brindar mejores servicios al ciudadano, se mejoraron los canales de atención digital, por lo que durante el 2020 se trabajó en diferentes proyectos de innovación, orientados a facilitar la navegación dentro de la página Web institucional, contar con mecanismos de seguridad para la gestión de trámites, así como poner a disposición de los ciudadanos un canal de orientación automatizado, disponible las 24 horas del día.

1. Sitio Web: SBS para Ciudadanos. Este sitio Web tiene como finalidad crear un espacio con información de interés a los ciudadanos, con el objetivo de que puedan absolver sus dudas sobre los productos financieros, de seguros y previsionales, así como facilitarles herramientas para que tomen decisiones informadas y accedan a los servicios que ofrece la SBS. 

Como parte de las mejoras implementadas, se realizaron cambios a nivel de estructura para una mejor navegación y presentación de la información, y un rediseño de la gráfica y contenidos visuales. Estos cambios permiten que la experiencia al navegar en el portal sea más dinámica e intuitiva. Cabe precisar que el nuevo portal ahora contiene un espacio dedicado a temas de educación financiera, a través del cual se busca otorgar al ciudadano herramientas para mejorar sus finanzas, así como material educativo dirigido a diferente público objetivo.

Desde su lanzamiento, el pasado 7 de enero del 2021, el nuevo sitio Web SBS para Ciudadanos ha registrado dos millones de visitas.

2. Plataforma virtual para gestión de trámites: Servicios SBS en línea. Esta plataforma permite el acceso de manera rápida y sencilla a los servicios en línea que brinda la SBS, tales como el Reporte de Deudas y el Reporte de Situación Previsional. También, se pueden realizar trámites para obtener las constancias de afiliación y de estado pensionario, iniciar el trámite de Herederos Informados, presentar denuncias y reclamos, así como obtener información sobre el estado de los trámites. Para acceder a esta plataforma es necesario que el ciudadano se registre con un usuario y contraseña.

Durante el primer mes de haber sido lanzado al público, se han registrado más de 97 mil ciudadanos en el Portal de Servicios en Línea.

3. Chatbot Sebas, asesor virtual. Con el objetivo de brindar un servicio de orientación permanente a los ciudadanos, que esté disponible las 24 horas del día y los siete días de la semana, se lanzó el asesor virtual (chatbot) que, basado en la inteligencia artificial, brinda orientación sobre aspectos básicos de los temas de competencia de la SBS y que puedan ser de interés de los ciudadanos a través de un menú de opciones.

Sebas es el nombre de nuestro asesor virtual, atiende las consultas del público con el uso de un lenguaje amigable y de fácil comprensión, se encuentra disponible a través del inbox (chat) de nuestra página de Facebook. Cabe precisar que cuenta con la opción de solicitar la atención de un “asesor humano” para los temas de mayor complejidad. Durante los primeros 30 días, Sebas registró un total de 883 consultas, de las cuales atendió de forma exclusiva 246.

Para el presente año, la SBS está comprometida a continuar brindado el mejor servicio posible a los ciudadanos, a través de los canales de atención digitales, manteniendo su eficiencia y los estándares de calidad alcanzados. Así, durante el 2021, la SBS desarrollara tres proyectos de mejora continua de los procesos de atención al ciudadano:

1. Implementar un Sistema Omnicanal para gestionar la atención del Ciudadano, que permitirá gestionar desde una única plataforma tecnológica todos los canales de atención (presencial, voz y virtuales) y, contar con una visión 360 grados del cliente, permitiendo una atención contextualizada y proactiva en las comunicaciones.
2. Implementar el Sistema de Atención Virtual Especializada (SBS T-Conecta), que permitirá al ciudadano, previo registro en el Portal de Orientación y Servicios al Ciudadano, programar una atención a través de una video llamada, entre el personal de la SBS y los ciudadanos.
3. Habilitar el acceso a la plataforma de servicio en línea para ciudadanos residentes en el país que no cuentan con DNI, mediante el desarrollo de un Módulo de Registro de Usuarios para ciudadanos extranjeros residentes en el Perú.