La Plataforma de Atención al Usuario es el área de atención al público de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), que orienta en forma gratuita las consultas de los usuarios de las empresas supervisadas pertenecientes al sistema financiero, de seguros y privado de pensiones. Asimismo, atiende las denuncias en contra de las empresas financieras, de seguros y del sistema privado de pensiones; asi como los reclamos en el caso de las AFP.

Funciones de la PAU

Las principales funciones de la PAU son las siguientes

Orientar a los usuarios sobre la presentación de consultas, denuncias y reclamos.Tramitar y centralizar el seguimiento y las respuestas de las consultas, denuncias y reclamos presentadas por los usuarios.Proponer y llevar a cabo programas de difusión de información relacionada con los sistemas financieros, de seguros y privado de pensiones. Elaborar estadísticas sobre las consultas atendidas, así como sobre las denuncias y reclamos presentados ante la PAU. Asimismo, elaborar estadísticas sobre reclamos presentados ante las empresas supervisadas. Labores de supervisión de la calidad de atención brindada por las empresas supervisadas. 
 
Servicios al Usuario

Absolución de Consultas: Las consultas pueden realizarse en forma personal, por escrito, telefónicamente, vía facsímil o a través de correo electrónico a la dirección pau@sbs.gob.pe.Recepción de Denuncias: Se reciben denuncias sobre posibles infracciones por parte de las empresas del sistema financiero, de seguros y privado de pensiones, las cuales luego de las indagaciones correspondientes podrían dar inicio a un procedimiento sancionador contra la entidad involucrada. Recepción de Reclamos: Se recepcionan reclamos contra las AFP teniendo como finalidad la solución de los desacuerdos que se susciten en el marco del contrato de afiliación entre los afiliados y las AFP. 
 

PRESENTACIÓN DE DENUNCIAS O RECLAMOS

Requisito previo:

Antes de presentar su denuncia en la PAU contra una empresa supervisada debe haber presentado primero la denuncia o reclamo a la entidad con la que tiene el problema.

Si luego de 30 días calendario (15 días útiles en el caso de una AFP como plazo máximo) la entidad no cumple con responder o la respuesta recibida no lo satisface, puede recurrir a la PAU.

Documentación necesaria para tramitar una denuncia o reclamo

LUGAR DE ATENCIÓN:
Jr. Junín Nº 270 - Lima

CALL CENTER
428-0555 ó 0800-10840 (llamada gratuita a nivel nacional)

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